الفهرس 
الفصل الأول: مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 171 |  |  |
| | | from | 171 | | |
المستخلص
استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة من خلال توسيط امتنان و تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )405( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، الاستجابة الفورية، التعاطف، التعويض) على دفاع العميل عن العلامة. كما توصلت إلي وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات،الاستجابة الفورية، التعاطف، التعويض، التغذية المرتدة) على امتنان العميل، وتوصلت أيضًأ إلي وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية المرتدة) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة عند توسيط امتنان وتسامح العميل. وأخيرًا توصلت الدراسة إلى وجود دور معدل لاستعادة الثقة في العلاقة بين امتنان وتسامح العميل ودفاع العميل عن العلامة.