الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 199 |  |  |
| | | from | 199 | | |
المستخلص
شهد القطاع المصرفي المصري تطوراً ملحوظاً, وقد ترتب على ذلك أن أصبح هذا القطاع من أبرز القطاعات الاقتصادية فاعلية في تنمية وتطوير وتقدم الاقتصاد المصري, وتعد بنوك القطاع العام من أكثر المؤسسات العاملة فى الاقتصاد المصري تأثراً بالتحديات المعاصرة فى ظل تحرير تجارة الخدمات والسوق التنافسي المفتوح والتحولات في إدارة التسويق( ).
لقد سعت البنوك نحو التطوير والتحسين المستمر لمستوى الخدمات المقدمة لعملائها, من خلال الارتقاء بمعدلات الأداء وتقليل الأخطاء وبصورة خاصة في ظل حالة المنافسة ودخول المنظمات الأجنبية والبنوك الاستثمارية السوق المصرية, و مما يستدعى التركيز على العملاء, من خلال الالتزام بمعايير التميز المؤسسي, وبناء علاقات دائمة ومتميزة معهم, والعناية بهم, والتواصل معهم, ولتحقيق ذلك يلزم أن يكون الأداء الفعلي للخدمة متجاوزاً توقعات العملاء بالإيجاب, والذى من شأنه أن يحقق الميزة التنافسية والرضا التام للعملاء( ).
من هذا المنطق فقد استهدفت هذه الدراسة تحديد تأثير الالتزام بمعايير التميز المؤسسي علي سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية وذلك في ضوء مجموعة من المتغيرات تتمثل في مقاييس/أبعاد الالتزام بمعايير التميز المؤسسي (القيادة- الموارد البشرية- السياسة والاستراتيجية- الشراكة والموارد- العمليات- نتائج المتعاملين- نتائج الموارد البشرية- نتائج المجتمع- نتائج الأداء الرئيسة), ومقاييس/ أبعاد سبق توقعات العميل ( العناية الفائقة بحاجات وتوقعات العملاء- التميز في تقديم الخدمة- التميز في علاج أخطاء ومشاكل الخدمة- تمكين الخط الأمامي- الاستماع إلى ملاحظات العملاء ), ومقاييس/أبعاد الميزة التنافسية (الجودة- التكلفة- السرعة في التسليم- المرونة).
ملخص الدراسة
تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تأثير الالتزام بمعايير التميز المؤسسي في سبق توقعات العميل لدعم الميزات التنافسية على بنوك القطاع العام في مصر وذلك في ضوء مجموعة من المتغيرات تتمثل في مقاييس الالتزام بمعايير التميز المؤسسي, ومقاييس سبق توقعات العميل, ومقاييس الميزة التنافسية.
ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي من خلال تصميم قائمة استقصاء تضمنت (60) عبارة, و تم جمع البيانات من العينة حيث بلغ إجمالي عدد الاستمارات المكتملة والصالحة للتحليل (385) للعاملين و(400) للعملاء بالبنوك محل الدراسة من إجمالي الاستمارات التي تم توزيعها, وتم تحليل البيانات بالاعتماد على برنامج SPSS.
وبعد تحليل البيانات واختبار صحة فروض الدراسة توصل الباحث من نتائج التحليل الإحصائي ما يلي:
1.صحة الفرض الأول: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية بين الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وبين سبق توقعات العميل في البنوك محل الدراسة.
2.صحة الفرض الثاني: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية بين الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وبين دعم الميزات التنافسية في البنوك محل الدراسة.
3.صحة الفرض الثالث: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية بين سبق توقعات العميل وبين دعم الميزات التنافسية في البنوك محل الدراسة.
4.صحة الفرض الرابع: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية بين الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وبين دعم الميزات التنافسية من خلال سبق توقعات العميل في البنوك محل الدراسة.
كما قدم الباحث مجموعة من التوصيات منها :
- التحول إلى تطبيق منهج التميز المؤسسي بالبنوك ضمن التوجه الاستراتيجي وبصورة تدريجية حتى تتمكن البنوك من تحقيق سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية بالصورة المرجوة من خلال وضع خطة عمل للتحول إلى تطبيق معايير التميز المؤسسي وإلزام البنوك بتطبيقها.
- التعامل مع طلبات العملاء باهتمام والعمل على إشباع رغباتهم وحل مشكلاتهم من خلال وضع آليات لاستقبال شكاوى العملاء باستمرار من خلال الموقع الإلكتروني للبنك.
مشكـــلة الدراســـة
تُحاول المنظمات من خلال إدارتها الحديثة ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺭﺍﻗﻴﺔ ﻭﺤﻀﺎﺭﻴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻷﺴﺱ ﻭالنظريات ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ الحديثة، وبالتالي ﻤﻥ المفترض ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ الأداء ﻤﺘﻤﻴﺯﹰﺍ، كما ﺃﻥ ﻨﺠﺎﺡ المنظمات المعاصرة ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ كفاءة وفعالية الموارد البشرية، ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻫﺫﻩ الموارد ﻤﻬﻤﺔ ﺠﺩﹰﺍ لزيادة كفاءتها لتحقيق ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ أكثر، والحصول ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺒﺎﺡ ﺃﻋﻠﻰ، والوصول لخدمات أفضل، مما يحقق رضا الموارد البشرية عن أدائها، ورضا متلقي الخدمة.
ﺘﺘﻌﺎﻤل المنظمات ﻤﻊ ﻫﺫﻩ التحديات ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ أساليب ﺠﺩﻴﺩﺓ، ﻗﺩ ﺘﺅﺩﻱ ﻓﻲ النهاية إلى ﺘﻤﻴُﺯ المنظمة، ﻭﻤﻥ ﺴﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ المعاصرة ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ العلم والتقنية، ﻭﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻫﻤﺎ ﻓﻲ بناء القدرات التنافسية، كما ﺃﻨﻬﺎ ﺍﺘﺠﻬﺕ إلى ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ الجودة الشاملة، ﻭﻅﻬﺭ ﻨﺘﻴﺠﺔ لذلك ﻨﻤﺎﺫﺝ التميز ﺒﻬﺩﻑ ﺼﻘل ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ، وبالتالي ﺘﺤﺴﻴﻥ الأداء ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ المنظمة للحصول ﻋﻠﻰ التميز ﻓﻲ الخدمة المقدمة.
لهذا ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ الدول النامية الكثير ﻤﻥ التحديات الخارجية الناشئة ﻋﻥ ﻅﺭﻭﻑ العولمة والنظام العالمي الجديد، كما ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ التنمية ومطالب التطوير السياسي ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ المحلي، ولأن الإدارة هي العنصر الأساسي في المنظمات الحكومية والخاصة، ولمتابعة التطورات السريعة هذه الأيام، فقد آن الآوان لتحديث هذه الإدارات من خلال تطبيق مفهوم ثقافة التميز المؤسسي وما يرافقها من إصلاحات، يكون هدفها في النهاية تقديم أفضل الخدمات من خلال ما يعرف بإدارة التميز وسبق توقعات العميل لتحقيق الميزة التنافسية بين القطاعات المماثلة لنفس النشاط.
كما أن هذا العصر أصبح يشهد الكثير من التقلبات الاقتصادية والسياسية حيث أصبحت الحصة السوقية مصدر قلق الكثير من الشركات المحلية والعالمية، حيث أولت هذه الشركات اهتماماً كبيراً لهذ الموقع وخصوصاً التقلبات التي تمارس عليها من قبل المنافسين والعملاء، وعليه تم تسليط الأهمية على تشخيص الأثر بين العلاقات وبين العملاء من خلال الميزة التنافسية لدى هذه الشركات لمحاولة التعرف على منهجية وأساليب التي تعمل بها تلك الشركات التي تسعى جاهدة إلى كسب أكبر عدد ممكن من العملاء من خلال تقديم الخدمة المتميزة، وبالتالي يؤدي ذلك إلى إزدياد الحصة السوقية وتحسين بسمعة المنظمة، ولتحقيق هذا الهدف فإن ذلك يتم ضمن ضرورة تطبيق معايير التميز المؤسسي لتحسين الخدمات المقدمة إلى العملاء، لزيادة الميزة التنافسية لدى الشركات.
من خلال الدراسة الاستطلاعية ومن الدراسات السابقة تتمثل المشكلة في التعرف على مدى تأثير الالتزام بمعايير التميز المؤسسي على قدرة المصارف في سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية في البنوك.
ويمكن صياغة مشكلة الدراسة في الأسئلة الآتية:
1.ما مدى إدراك المديرين لأبعاد ومعايير التميز المؤسسي في البنوك محل الدراسة؟
2.ما مدى إدراك المديرين بمفهوم إدارة توقعات العملاء بالبنوك محل الدراسة؟
3.إلى أي مدى يؤثر الالتزام بمعايير التميز المؤسسي على سبق توقعــــــات العميل في البنوك محل الدراسة؟
4.إلى أي مدى يؤثر الالتزام بمعايير التميز المؤسسي على دعم الميزات التنافسية في البنوك محل الدراسة؟
5.إلى أي مدى يؤثر سبق توقعات العميل على دعم الميزات التنافسية في البنوك محل الدراسة؟
1 أهمـــية الدراســـة
ترجع أهمية الدراسة بصفة عامة إلى النتائج المتوقعة منها والتي يمكن أن تساهم في تقديم شئ جديد إلى البحث العلمي وتوجه أنظار إدارة البنوك محل الدراسة إلى ضرورة الالتزام بمعايير التميز المؤسسي, وبالتحديد فإن هذه الدراسة تستمد أهميتها من ناحيتين :
أ-الأهمية العلمية:
•تكتسب الدراسة أهمية خاصة في ضوء ندرة الدراسات العربية والأجنبية التي تناولت هذا الموضوع وخاصة في مجال الخدمات المصرفية, وبذلك تكون إحدى نقاط أهمية هذه الدراسة هي ملئ جزء من الفراغ في هذا المجال.
•تتيح الدراسة مجالات عديدة أمام الباحثين لإحداث المزيد من الدراسات الإضافية بالالتزام بمعايير التميز المؤسسي, وتأثيرها على سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية فى البنوك محل البحث, وذلك من خلال أطر ونماذج مقترحة في هذا المجال, فالدراسة تتصدى لموضوع مازال بكراً.
•تقدم الدراسة تحليلاً العلاقة بين أبعاد الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وأبعاد سبق توقعات العميل, وكذلك العلاقة بين أبعاد الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وأبعاد دعم الميزات التنافسية, كذلك تحليل العلاقة بين أبعاد سبق توقعات العميل وبين دعم الميزات التنافسية.
ب-الأهمية العملية:
•تعد الدراسة مهمة من وجهة النظر التطبيقية حيث أنها تسهم في التعرف على أبعاد الالتزام بمعايير التميز المؤسسي التي تؤثر على سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية في البنوك محل الدراسة بشكل يؤدى إلى رضا العملاء التام عن الخدمات المصرفية المقدمة.
•يمكن من الناحية العملية أن تستفيد البنوك بصفة عامة من نتائج الدراسة في تطوير الأداء المصرفي وتحسين الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء من خلال الاهتمام بالالتزام بمعايير التميز المؤسسي مما يؤدى إلى زيادة قدرة المصارف على المنافسة على المستويين المحلى والدولى.
•تفتح الدراسة آفاقاً جديدة أمام البنوك محل الدراسة باعتباره مرشداً نظرياً وعلمياً في فهم الكيفية التى بواسطتها يمكن للبنوك سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية.
•كما أن نجاح التطبيق فى البنوك محل الدراسة سيسهم في تطبيقه في مؤسسات خدمية أخرى(تعليمية, صحية, سياحية, ...إلخ).
أهـــداف الدراســـة
تسعى الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:
1.قياس مستوى إدراك البنوك محل الدراسة على الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وقدرتها على سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية.
2.تحديد درجة التأثير بين الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وبين سبق توقعات العميل.
3.تحديد درجة التأثير بين الالتزام بمعايير التميز المؤسسي وبين دعم الميزات التنافسية.
4.تحديد درجة التأثير بين سبق توقعات العميل وبين دعم الميزات التنافسية.
5.تقديم التوصيات التي يمكن أن تسهم في الارتقاء بمستوى الإدراك على الالتزام بمعايير التميز المؤسسي على قدرة المصارف على سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية للبنوك محل الدراسة.
1/6 نموذج متغيـــرات الدراســـة
إيماءً إلى مشكلة الدراسة, وفي ضوء الدراسات السابقة, وأهداف الدراسة, قام الباحث بتحديد متغيرات الدراسة وكيفية دراستها, من خلال التحليل الكمي للمتغيرات, وبصورة تكشف علاقة المتغيرات الدراسة, وتبين تفسيراً واضحاً للعلاقات فيما بينها.
فالعلاقة المطلوب دراستها, تأثير الالتزام بمعايير التميز المؤسسي على قدرة المصارف فى سبق توقعات العميل ودعم الميزات التنافسية وعلاقة سبق توقعات العميل كمتغير وسيط على دعم الميزات التنافسية كمتغير تابع.