الفهرس 
الإطار العام للبحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 186 |  |  |
| | | from | 186 | | |
المستخلص
أولا : مشكلة البحث:
يمكن للباحث صياغة مشكلة الدراسة كما يلي:
”على الرغم من أهمية الدور الذي يقوم به القطاع المصرفي بدولة الكويت في تقديم العديد من الخدمات المصرفية إلا أن هذا الدور يوجد به قصور متمثل في عدم الاستفادة الكاملة من تطبيق إعادة هندسة الأعمال وكذلك ضعف تعامل بعض الموظفين مع شكاوى ومقترحات العملاء وعدم التعرف على رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم من قبل البنوك محل الدراسة ”.
وتتبلور مشكلة البحث في التساؤلات البحثية التالية:
1-ما هي طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والجوانب الملموسة للخدمة المصرفية؟
2-ما هو تأثير إعادة هندسة الأعمال على الاعتمادية على الخدمة المصرفية؟
3-ما هي العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والاستجابة لمطالب العملاء؟
4-هل يؤثر إعادة هندسة الأعمال في أمان الخدمة المصرفية؟
5-ما هي طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والتعاطف مع العملاء؟
6-ما هي درجة القصور لدى موظفي البنوك محل البحث في التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء؟
7-هل تؤثر الخصائص الديموجرافية للموظفين على عملية تطبيق إعادة هندسة الأعمال داخل البنوك محل البحث؟
ثانياً : أهداف البحث:
تتمثل أهداف البحث فيما يلي:
8-تحديد طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والجوانب الملموسة للخدمة المصرفية.
9-دراسة تأثير إعادة هندسة الأعمال والاعتمادية على الخدمة المصرفية.
10-التعرف على طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال وسهولة وسرعة الاستجابة لمطالب العملاء.
11-تحديد تأثير إعادة هندسة الأعمال والاستجابة لمطالب العملاء.
12-الكشف عن طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والأمان في الخدمة المصرفية.
13-تحديد طبيعة العلاقة بين إعادة هندسة الأعمال والتعاطف مع العملاء.
14-دراسة طبيعة القصور لدى موظفي البنوك محل البحث في التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء.
15-التعرف على تأثير الخصائص الديموجرافية للموظفين على عملية تطبيق إعادة هندسة الأعمال داخل البنوك محل البحث.
ثالثا : فروض البحث :
من المتغيرات السابق تحديدها يمكن للباحث صياغة فروض البحث كما يلي:
1- يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على جودة الخدمات المصرفية.
ويمكن تقسيم هذا الفرض إلى الفروض الفرعية التالية :
1/1 يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على الجوانب الملموسة للخدمة المصرفية.
1/2 يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على الاعتمادية على الخدمة المصرفية.
1/3 يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على الاستجابة لمطالب العملاء.
1/4 يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على الأمان في الخدمة المصرفية.
1/5 يوجد تأثير جوهري لإعادة هندسة الأعمال على التعاطف مع العملاء.
2- توجد فروق جوهرية بين درجة إدراك الموظفين لإعادة هندسة الأعمال باختلاف خصائصهم الديموجرافية.
3- توجد فروق جوهرية بين درجة إدراك العملاء لجودة الخدمة المصرفية باختلاف خصائصهم الديموجرافية.
رابعاً : مجتمع وعينة البحث:
1- مجتمع البحث :
ينقسم مجتمع البحث إلى قسمان وهما :
القسم الاول : مجتمع الموظفين في القطاع المصرفي في دولة الكويت حتى عام 2014.
القسم الثاني : مجتمع عملاء القطاع المصرفي في دولة الكويت..
2- عينة البحث :
تنقسم عينة البحث الى قسمان وهما :
القسم الاول : موظفين البنوك :
نظراً لكبر حجم مجتمع القطاع المصرفي في دولة الكويتي قام الباحث بتطبيق الدراسة الميدانية على 200 مفردة من الموظفين في أربعة بنوك وهي: (البنك الوطني الكويتي – بيت التمويل الكويتي - بنك الكويت الدولي- بنك الإئتمان الكويتي)
القسم الثاني : عملاء البنوك :
قام الباحث بسحب عينة عشوائية من العملاء في البنوك الأربعة بالرجوع إلى معادلة إحصائية وأصبح حجم العينة 384 مفردة من العملاء.
خامساً : أهم النتائج :
1-أن اتجاهات عينة البحث من الموظفين اتجهت نحو الموافقة على عبارات إعادة هندسة الأعمال.
2-أن اتجاهات عينة البحث من العملاء اتجهت نحو الموافقة على عبارات متغير جودة الخدمة المصرفية.
3-توجد علاقة معنوية طردية ذات دلالة إحصائية بين المتغيرات المستقلة المتمثلة في عناصر إعادة هندسة الأعمال، وبين متغير الجوانب الملموسة للخدمة.
4-يوجد تأثير جوهري لتطبيق منهجية إعادة هندسة الأعمال على الجوانب الملموسة للخدمة المصرفية.
5-توجد علاقة معنوية طردية ذات دلالة إحصائية بين المتغيرات المستقلة المتمثلة في عناصر إعادة هندسة الأعمال، وبين متغير الاعتمادية على الخدمة المصرفية.
6-يوجد تأثير جوهري لتطبيق منهجية إعادة هندسة الأعمال على الاعتمادية على الخدمة المصرفية.
7-توجد علاقة معنوية طردية ذات دلالة إحصائية بين المتغيرات المستقلة المتمثلة في عناصر إعادة هندسة الأعمال، وبين متغير الاستجابة لمطالب العملاء.
سادساَ : أهم التوصيات :
1-إجراء البحوث التي تبين العوامل التي تساعد على تطبيق إعادة هندسة الأعمال وتحسين جودة الخدمات المصرفية، والعوامل التي تعوقها حتى يستفيد القطاع المصرفي من الأولى ويعالج الأخرى.
2-الاهتمام بتحسين فاعلية الأداء الوظيفي من حيث دعم التعليم والتدريب المتواصل للعاملين وتوافر نظام معلومات متاح للجميع وضرورة وجود تكامل بين جميع الإدارات.
3-محاولة دعم عملية التغير الجذري من خلال استخدام أسلوب التغير الجذري والنتائج الجوهرية والشاملة في العمليات الإدارية وإعادة بناء العمل الإداري القديم من جذوره الأساسية وكذلك تصميم العمليات الإدارية وفقاً لمقتضيات الحاجة الحالية.
4-أن تحرص البنوك على ضرورة انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التى سوف تقوم بالعرض الفعلى للخدمة