الفهرس 
غلافيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 193 |  |  |
| | | from | 193 | | |
المستخلص
تعد الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة ( الصراف الآلي – التليفون البنكى – نقاط البيع ) من الخدمات المستحدثة والتي تعد ابتكارا ، ولقد طرقتها معظم البنوك المصرية بتركيز متفاوت ، ويتوقع أن يتسع نطاق التعامل بها مستقبلا في ظل التقدم المتسارع اله تشهده صناعة تكنولوجيا الاتصالات في مصر ؛ لذا كان من الأهمية بمكان دراسة وتحديد العوامل التي تؤثر على قيام العميل بتبني هذه الخدمات البنكية الحديثة بدلا من الخدمات التقليدية المعروفة ، ويعتبر الهدف الأساسي للدراسة هو دراسة وتحليل العوامل المؤثرة على تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية محل الدراسة .
مشكلة البحث :
تتمثل المشكلة الأساسية للبحث فى محاولة الكشف عن مدى تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة والعوامل التى تشجع او تعوق هذا التبني.
أهداف البحث :
يهدف هذا البحث إلى :
1- معرفة واقع سلوك العملاء نحو تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة بالبنوك التجارية .
2- بيان أهمية العوامل المؤثرة على تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة.
3- توضيح العلاقة بين الخصائص الديموغرافية والاقتصادية والاجتماعية للعملاء وتبنيهم للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة .
فروض الدراسة :
تقع الدراسة في أربعة فروض كمايلى :
الفرض الأول :
لايوجد اختلاف جوهري في درجة تبنى العملاء لكل خدمة من الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة.
الفرض الثاني :
لا يوجد اختلاف جوهري بين مراحل تبنى عملاء البنك لكل من مجموعة الخدمات الفرعية المقدمة من كل خدمة من الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة .
الفرض الثالث :
لا توجد فروق معنوية بين مدى قبول العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة والعوامل المؤثرة على سرعة تبنى العملاء لهذه الخدمات .
الفرض الرابع :
لا توجد فروق جوهرية بين تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة تبعا لخصائصهم الديموغرافية والاجتماعية والاقتصادية .
نتائج البحث :
توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج يتركز أهمها فيمايلى :
1- نتائج اختبار الفرض الأول :
أ – رفض الفرض الأول والذي ينص على انه لا يوجد اختلاف جوهري في درجة تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة.
ب- إن كلا من خدمتي الصراف الآلي ونقاط البيع ( كروت الائتمان ) يقعان في مرحلة التبني ، بينما تقع خدمة التليفون البنكى في مرحلة المعرفة والإدراك .
2- نتائج اختبار الفرض الثاني :
أ- عدم صحة الفرض الثاني والذي ينص على انه لا يوجد اختلاف جوهري بين مراحل تبنى العملاء لكل من مجموعة الخدمات الفرعية المقدمة من كل خدمة من الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة
ب- أظهرت النتائج أن اكثر الخدمات الفرعية تبنيا من العملاء هي :
- بالنسبة لخدمة الصراف الآلي : ( السحب النقدي – الاستعلام عن الرصيد – طلب كشف حساب مصغر فوري – الإيداع النقدي ) .
- بالنسبة لخدمة نقاط البيع( الشراء من المتاجر سواء بمصر أو الخارج – الدفع في المطاعم )
- بالنسبة لخدمة التليفون البنكى ( الاستعلام عن حد بطاقة الائتمان – الاستعلام عن الرصيد المتاح – التبليغ عن فقد بطاقة ائتمان – طلب كشف حساب – الاستعلام عن أسعار الصرف ) .
3- نتائج الفرض الثالث : والذي ينص على ” لا توجد فروق معنوية بين مدى قبول العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة والعوامل المؤثرة على سرعة تبنى العملاء لهذه الخدمات ” :
أ – نستطيع قبول الفرض جزئيا لكل من خدمتي الصراف الآلي والتليفون البنكى وذلك بالنسبة لخاصية التجربة ، ورفضه بالنسبة لباقي الخصائص التي تؤثر على سرعة التبني لكل من الخدمتين وهى ( الميزة النسبية – التوافق – التعقيد – الملاحظة – الخطر المدرك ) .
ب – رفض الفرض جزئيا ، حيث ظهر فروق معنوية بين خاصيتين من خصائص الصراف الآلي ونقاط البيع وهما ( التعقيد – الملاحظة ) ، وقبوله بالنسبة للخصائص الأخرى لنفس الخدمتين ( الميزة النسبية – التوافق – التجربة – الخطر المدرك ) .
ج- رفض الفرض كليا بالنسبة لخصائص خدمتى التليفون البنكى ونقاط البيع
وعامة يمكن تلخيص الخصائص التي تؤثر على سرعة تبنى العملاء لكل خدمة الخدمات الثلاثة :
اولا : بالنسبة لخدمة الصراف الآلي :
فكانت الخصائص بالترتيب ( الميزة النسبية – التوافق – القابلية للتجربة )
ثانيا : بالنسبة لخدمة نقاط البيع :
فكانت أهم الخصائص التي تساعد على سرعة التبني على الترتيب ( الميزة النسبية – التوافق – ثم القدرة على الملاحظة ) ، إلا أن كــــلا الخدمتين ( الصارف الآلي – نقاط البيع ) كانا على درجة كبيرة من التعقيد والخطر المدرك .
ثالثا : بالنسبة لخدمة التليفون البنكى :
فكانت أهم الخصائص التي تساعد على سرعة التبني على الترتيب ( القابلية للتجربة – الميزة النسبية – التوافق ) ولكنه كان اقل تعقيدا واقل خطرا مدركا
4- نتائج الفرض الرابع : والذى ينص على ” لا توجد فروق جوهرية بين تبنى العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة تبعا لخصائصهم الديموغرافية والاجتماعية والاقتصادية” . ولقد توصلت النتائج الى :
- أن الذكور اكثر تبنيا للخدمات المصرفية محل الدراسة عن الإناث إلا أن الفرق لم يظهر بصورة جوهرية إلا فى خدمة الصراف الالى .
- وبالنسبة للسن فنجد أن الفئة العمرية اقل من ثلاثين سنه اكثر تبنيا لخدمتى الصراف الالى والتليفون البنكى ، والفئة العمرية من 50 الى اقل من 60 كانت اكثر تبنيا لخدمة نقاط البيع ( الائتمان ) .
- وبالنسبة للمستوى التعليمي فنجد انه كلما زاد المستوى التعليمي زاد التبني للخدمات الثلاث محل الدراسة بشكل ملحوظ ، كذلك وجدت الباحثة ان اكثر العملاء تبنيا للخدمات كانوا ممن يعملون في القطاع الخاص .
- وبالنسبة للحالة الاجتماعية فوجد أن فئة الأعزب ( معظمهم من الشباب ) اكثر تبنيا من الفئتين الأخيرتين ( المتزوج – الأرمل أو المطلق ) .
- وفى حالة العملاء الإناث وجد أن المرأة العاملة اكثر تبنيا للخدمات الثلاث عن المرأة غير العاملة .
- وبالنسبة للدخل الشهري والذي تم تحديده من خلال الامتلاك للسيارة عدد محال الإقامة المملوكة للعميل - بالإضافة إلى مقدار الدخل الشهري ؛ وبصفة عامة كلما زاد الدخل الشهري زاد التبني للخدمات الثلاث محل الدراسة أي أن هناك علاقة طردية .
التوصيات :
لقد استطاع القطاع المصرفي أن يستفيد من التقدم العلمي الكبير فى مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والذي انعكس على أعمال البنوك حيث شهدت المنتجات والخدمات المصرفية وقنوات توزيعها تطورات متسارعة ساهمت بدورها في انتشار نظم الدفع الإلكترونية وظهور ما يسمى بالبنوك الإلكترونية خلال السنوات القليلة الماضية في السوق المصرية ، وبالتالي فهناك بعض التوصيات نتجت عن هذه الدراسة تلخصها الباحثة في الآتي :
1- ضرورة دمج خدمتي الكارت الدائن ( الائتمان ) والمدين ( الصراف الآلي ) في كارت واحد يقدم هاتين الخدمتين حتى نشجع حامل الكارت للتوسع في استخدام الخدمتين .
2- بما أن الاهتمام العالمي والمحلى الآن نحو استخدام بطاقات الدفع الإلكترونية ( سواء ائتمانية أو مدينة أو ذكية ) فيجب العمل على تسهيل العقبات وتقليل المشاكل الخاصة باستخدام هذه البطاقات عن طريق عدة إجراءات :
o وضع آلة الصراف الآلي بداخل البنك بالقرب من موظف الشباك ( الصراف المباشر ) لتشجيع العملاء على استخدام هذه الخدمة ، ولتقليل الشعور بالتعقيد أو الخوف أو الخطر من استخدام هذه الآلة كما ظهر من نتائج الدراسة .
o العمل على حل أي مشاكل قد تواجه العميل حتى لو كانت بسيطة وذلك حتى تتولد ثقة العميل بالخدمة وبالبنك مقدم الخدمة .
o وضع أجهزة الصراف الآلي ووحدات نقاط البيع فى الأماكن التي يكثر تجمع السكان بها مثل الأسواق التجارية الكبيرة والمراكز التجارية والنوادي ومحطات القطارات ومترو الأنفاق والمطارات والقرى السياحية والفنادق الكبيرة وهيئات القوات المسلحة ، وفى الأماكن الترفيهية كالملاهي والألعاب .
3- على الدولة تعظيم الاستفادة من هذه الأنظمة من خلال الترويج لاستخدام الكروت البلاستيكية في صرف مرتبات العاملين بالحكومة وسداد الفواتير والمشتريات حيث أن ذلك يوفر تكلفة إصدار النقود وتداولها واستهلاكها علاوة على ما يوفره من أمان في التعامل .
4- توضيح أهمية ومزايا الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة بالإضافة إلى خدماتها الفرعية ، لكي تدرس بجميع الدورات التدريبية المعطاة للعاملين عملا بمبدأ ” موظفي البنك هم رجال بيع ” .
5- إظهار الخدمات الفرعية – للخدمات المصرفية محل الدراسة – الغير مستخدمة بشكل كبير من قبل العملاء ومزاياها ، وذلك عن طريق توزيع كتيبات على عملاء البنوك أثناء تواجدهم في صالة البنك ، أو قيام موظف معين من البنك بدور مندوب المبيعات داخل صالة البنك ليشرح للعملاء الخدمات الأساسية والفرعية ، كذلك وضع نشرات ملونة على جدران فروع البنك حتى تجذب نظر العملاء فيقومون بقراءتها ، وأيضا يمكن الإعلان عن هذه الخدمات فى وسائل الإعلام العامة المرئية والمسموعة أو من خلال شاشات الإعلان المتحركة داخل الفرع ذاته .
6- محاولة كسب عملاء جدد ( فئة كبار السن ) حيث انهم مازالوا يتشككون في جدوى استعمال هذه الخدمات الحديثة لتسويه مدفوعا تهم على العكس من الشباب ، وذلك بإظهار مزايا استعمال البطاقات من خلال برامج التوعية المقدمة من وسائل الإعلام المسموعة والمرئية وبيان مزايا هذه الخدمات مثل توفير الوقت والجهد وقلة التكلفة .
7- قيام البنوك بتخفيض رسوم إصدار الكارت ان لم يكن الغاؤها عند بداية فتح الحساب تمهيدا لاعطاء كارت صراف آلي ، او تقليل الضمانات المطلوبة عند إعطاء كارت الائتمان والاكتفاء بضمات تحويل مرتب العميل للبنك أو بضمان العمل لتشجيع استخدام هذه الخدمات .
8- بالنسبة لخدمة كروت الائتمان ( نقاط البيع ) يمكن إعطاء بعض الحوافز التي تشجع العملاء على الاستخدام المستمر للخدمة اذا تم استخدام حد أدنى خلال الشهر ، كزيادة الحد الائتماني للكارت أو إعطاء كروت إضافية لأفراد العائلة أو منح جوائز عينية .
9- المتابعة المستمرة لجميع ماكينات الراف الآلي وأجراء الصيانة الدورية لها ، وتزويد هذه الماكينات بإضاءة مناسبة توضع فوق الماكينة وتند تحمى الأجهزة والعملاء من الأمطار والأتربة حتى لاتتاثر كفاءة وأداء الماكينات ، وحتى يقلل من الأعطال المحتملة ، وكذلك الصيانة الدورية لوحدات نقاط البيع عند التاجر .
10- تزويد ماكينات الصراف الآلي بالأموال أولاً بأول خصوصا ايام الأعياد والعطلات الرسمية .
11- لاحظت الباحثة عدم معرفة بعض العملاء بإمكانية استخدام كارت الصراف الآلي في نقاط البيع .
12- تشجيع التجار على قبول كروت الائتمان والصراف الآلي سدادا لمبيعاتهم وذلك بإعطائه عمولة أو مزايا على قبول هذه البطاقات .
أما بالنسبة لخدمة التليفون البنكى :
فلقد ظهر للباحثة من خلال النتائج أن هذه الخدمة مازالت في مرحلة المعرفة والإدراك وعليه توصى الباحثة بمايلى :
- على البنوك ان توفر الكثير من المعلومات عن هذه الخدمة سواء بالإعلانات والكتيبات والنشرات المجانية ، مع إظهار مزايا هذه الخدمة وخدماتها الفرعية الكثيرة .
- كذلك يمكن جعل خدمة التليفون البنكى مجانية ( مجانية المكالمات ) خلال مرحلة التقديم لهذه الخدمة ، أوعلى الأقل خلال ساعات محددة في اليوم حتى يمكن للعملاء تجربتها والتعرف عليها .
- وترى الباحثة انه يمكن معرفة العملاء المتوقعين للخدمات المصرفية الجديدة من خلال البيانات الخاصة بالعميل لدى البنك ، وكذلك وضع معايير وتصنيفات للعملاء طبقا للبيانات الديموغرافية كالسن والدخل وعنوان الإقامة والمستوى التعليمي والوظيفة ) ومراسلة هؤلاء العملاء وإعلامهم بكل ما هو جديد فى مجال الخدمات المصرفية الحديثة ومزاياها وكيفية الاشتراك بها . ويراعى أخبار العميل بما يناسبه من الخدمات .
- كذلك تقترح الباحثة العمل على حل المشاكل التي تواجه العملاء عند استخدام هذه الخدمات وخاصة مشكلة انشغال الخطوط التليفونية سواء في فترة النهار أو الليل .